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    在罗莎•宗(Rosa Chun)决定检验“快乐的员工可以带来快乐的客户”这个主张是否正确时，她发现了两点：第一，许多经理人认为这一点毋庸置疑，无需研究；第二，这个主张没有经验方面的证据。
   
    罗莎•宗是曼彻斯特商学院(Manchester Business School)商业伦理和企业社会责任学教授。为了这项研究，她选择了英国金融服务业、商品零售业、电信业和保险业的13家零售机构，对1万人进行了采访，其中一半是接触客户的员工，另一半是客户。她的问题包括他们的满意程度如何、是否会建议朋友加盟本公司或购买其产品等等。
   
    在一些商业部门，研究结果显示在快乐员工和快乐客户之间存在正向关系。但在其它部门也存在员工快乐但客户不快乐，或者客户快乐但员工不快乐的情况。“多数经理人认为存在这种关系，因为他们读过一些书，”宗教授表示，“但当你深究实际经验时，他们的证据却少之又少。”
   
    过去10年中，企业界投入了大量时间和金钱来证明这种假设是正确的。团队建设(team-building)训练、员工授权(employee empowerment)举措、“激活公司品牌”(live-the-brand)宣传攻势、文化改变计划，以及工作时间按摩、乒乓球运动等振作精神的活动——所有这些努力和开支都浪费了吗？
   
    很不幸，有这个可能。例如，人力资源咨询公司韬睿(Towers Perrin)一年两次的研究发现，在整个欧洲，员工敬业水平没有持续上升。盖洛普(Gallup)的Q12基准调查（目前调查了124个国家逾450家公司的50多万个团队）显示了类似的结果。在过去7年中，它屡屡发现积极“敬业”工作的员工只有大约30%，而五分之一的人肯定处于“无动于衷”状态。
   
    哈佛商学院(Harvard Business School)教授厄尔•萨瑟(Earl Sasser)承认：“许多人采纳了这个原则，但他们却难以坚持下去。”1997年，萨瑟与他人合作出版了一本书，名为：《服务利润链：领先企业如何将利润和增长与忠诚度、满足感和价值观联系起来》(The Service Profit Chain: How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value)。这本书是众多提倡快乐员工/快乐客户理论的原创书籍之一。他表示：“很难将客户满意度反过来与员工行为相联系。”