关键字:房地产 CRM 管理制度 企业管理制度 公司管理制度 运营管理

    国内房地产企业发展至今，都开始重视企业的管理制度建设。“管理”包含了“管”和“理”两个层次，形象地说相当于一个国家的执法和立法两个方面。从立法层面上说，很多公司制作了自己的ISO9001国际质量管理标准认证管理文件体系，其中包含了一些业务控制程序和作业指导书。同时按照ISO标准认证有关章程，制定了一些的内部规章制度和管理规范，用于保障企业各部门、员工的规范管理和规范运作，从而提高企业的工作效率。这其中包括：各种诸如市场调研、客户服务制度、销售规范、物业管理规范等等。按理说，只有立了法才能执法，或者说，不立法就不能管企业。实际现状并非如此。很多企业经营了很多年，仍没有制定成文的管理制度，但照样运行不误。有的企业甚至发展的挺大。究其原因有二。一是这些企业的很多“法”是在大家的脑海中，在老板的嘴上，在企业经营的惯性中。企业经营从成立以来就按照一把手的思路进行，新进的人员按照上级的指挥去做，中层按照高层的意思做，高层按照董事长的意思做。长此以往，形成了一种惯性。其二，房地产企业有其明显的特点，就是维持一个房地产企业运转的管理要求比较低。大部分地产企业的诸多最具技术性的作业流程都是外包。如前期策划、规划设计、工程施工、房产销售、物业管理等。开发商本身通常只起着资源整合的作用。只要有钱，拿得到地，就能盖得起房子。加之由于地段的垄断性，房子通常不愁卖，只是价格问题。但实际上如果深究下去，没有健全的管理制度的企业的运作效率是相当低的。很多企业也意识到这一点，引入ISO9001成为这些企业提高企业运营绩效的不二选择。

    但即使是这个ISO9001，很多房地产企业引入和运作起来还存在相当多的问题。

    大部分房地产企业为了赶制文件，ISO9001管理标准制定得比较匆忙，标准文件比较简单，内容包含不够全面，也没有进行针对市场和业务发展情况进行版本更新。比如公司特别是工程技术部门在项目设计与施工中采用的是国家标准。而目前国家标准只能满足保证工程质量的最低要求，按此标准执行不慎仍然会产生诸如墙体渗水漏水等问题，同时并没有完善的客户需求适应性规范。也就是说国家标准仍然基本上是一个工程导向的标准，而不是一个客户导向的标准。在科学技术高速发展、人们生活方式快速变化的今天，客户的居住需求也发生了很大的变化，诸如过去规定厨房留给家用冰箱空间宽度尺寸不小于600mm就可以，而现在家用冰箱越来越大，别墅中常采用接近1米宽度的双开门冰箱。如果按照过去的规范来设计厨房空间，现在的大冰箱就有可能摆不下去。因此，我们如果要推行CRM的战略，就必须立足于客户需求研究，制定我们自己的企业标准，完善适用于自己公司的作业流程规范、程序和指导文件。